Opinie o hotelach i innych obiektach noclegowych

Zły hotel może zrujnować całe wakacje. To w końcu do niego goście wracają po całym dniu pełnym wrażeń, chcąc odpocząć, dobrze się wyspać i zjeść regenerujący posiłek. Jeśli pokoje będą brudne, jedzenie nieświeże, a łóżka niewygodne – ciężko mówić o udanym urlopie. Jednym z najczęściej stosowanych środków zapobiegawczych jest sprawdzenie opinii o obiekcie przed dokonaniem rezerwacji. Są one kluczowe i często przeważają w przypadku decyzji o wyborze konkretnego miejsca. Pozytywne opinie utwierdzają w podjętej decyzji, negatywne każą szukać dalej.

Prowadzisz hotel? Sprawdzaj opinie!

Jeśli zarządzasz obiektem noclegowym – hotelem, pensjonatem, ośrodkiem wczasowym – niezwykle ważne jest śledzenie opinii pojawiających się na twój temat w internecie. Powinieneś sprawdzać, czy nic się nie pojawiło przynajmniej codziennie, a nawet kilka razy dziennie. Dobrze jest też poustawiać różnego typu alerty (np. Google Alerts), aby otrzymywać powiadomienia o pojawieniu się Twojej nazwy w sieci. Jeśli nie masz czasu na ręczne wyszukiwanie komentarzy, a pojawia się ich też sporo, to pomoże Ci w tym platforma do zarządzania reputacją w sieci.

Prowadzenie biznesu hotelarskiego jest szczególnie narażone na negatywne opinie. Oczywiście są one nieuniknione, bo – oprócz ewidentnych uchybień – goście mają różne preferencje i oczekiwania. Jedni szukają spokoju i klasycznych śniadań, drudzy chcą masy atrakcji i jedzenia, którego nie doświadczą w domu. Negatywna opinia zawsze się pojawi i nie oznacza to końca biznesu, ale w takim przypadku ważna jest reakcja właściciela obiektu. Czasem wystarczą kulturalne przeprosiny, ale może to być też próba wytłumaczenia lub nawet przekonania gościa do zmiany zdania i wystawionej opinii.

Gdzie umieszczane są opinie o hotelach?

Jeśli prowadzisz ręczne wyszukiwanie opinii na temat swojego hotelu, zacznij od najpopularniejszych portali turystycznych, takich jak Booking, Tripadvisor i Holidaycheck. Następnie wyszukuj swojej nazwy na mniejszych serwisach oraz oczywiście w Google. Jeśli prowadzisz konta w mediach społecznościowych, kontroluj również je – mogą pojawiać się jako opinie o firmie (np. na fanpage'u), ale też jako komentarze pod postami czy jako opinie wyrażane przez turystów na grupach tematycznych.

Najlepiej oceniane hotele

W ocenie hotelu nie zawsze przeważają „obiektywne" czynniki, takie jak cena, lokalizacja (blisko centrum), wyposażenie, w tym basen, centrum spa, sauna, jacuzzi. Często fakty to za mało. Ludzie cenią sobie cechy hotelu, które często są bardzo subiektywne np. profesjonalny personel, czy hotel czysty, czy śniadania i obiady są smaczne i urozmaicone, a pokoje dobrze wyposażone. Niestety według tych samych kryteriów oceniane są obiekty typu 5-gwiazdkowy resort, jak i kameralny hotel. Jedno jest pewnie, najlepiej oceniane miejsca mają największą szansę rezerwacji.

Opinie gości – co z nimi robić?

Im więcej turystów gościmy, tym więcej opinii o nas będzie się pojawiać w Internecie – to naturalne. Pozytywne komentarze nie są problemem, ale zawsze warto na nie odpowiedzieć jako właściciel obiektu – podziękować i zachęcić do kolejnego pobytu – i dbać by było ich jak najwięcej. Jak to zrobić? Najprostszym sposobem jest poproszenie zadowolonych gości hotelowych o wystawienie opinii na wskazanym serwisie. Można to zrobić, przekazując prośbę przez osoby pracujące na recepcji, zostawiając informacje w pokoju hotelowym lub też wysyłając do gości maila lub sms z taką prośbą. Jeśli wiemy, że dany turysta mógł być niezadowolony, ponieważ np. zgłaszał usterki, musimy pilnować, by do niego wiadomość taka nie dotarła. W takim przypadku ryzyko wystawienia negatywnej opinii jest duże, więc nie warto do niej zachęcać.

Co natomiast zrobić z opiniami negatywnymi? Na pewno nie zakopywać głowy w piasek udając, że nie ma to znaczenia – bo ma i to ogromne! Za każdym razem warto wyjaśnić sprawę, idealnie, jeśli uda się przenieść dyskusję do wiadomości prywatnych. Jeśli mamy coś na sumieniu, trzeba przeprosić, dobrze jest zaproponować jakiś upust czy duży rabat na kolejną wizytę. Jeśli negatywna opinia jest bezzasadna, nigdy nie kłócimy się z gościem, ale próbujemy wyjaśnić sprawę, wytłumaczyć. Często przecież jest to subiektywne odczucie – takie wrażenie po prostu wywarł nasz obiekt lub obsługa. W tym przypadku jednak możemy delikatnie spróbować nakłonić do zmiany opinii.