Gabinety medyczne pod ostrzałem. Czego dotyczą negatywne opinie pacjentów w branży medycznej?

– Lekarz dodał, że cała wizyta ma charakter „infantylny”, bo oczekuję od niego pomocy – pisze jeden z pacjentów. Inny opowiada, że został wyproszony z ostrego dyżuru z obficie krwawiącą raną dłoni. Takich kwiatków jest znacznie więcej.

Aby lepiej zrozumieć jakie problemy występują w branży medycznej, zajrzeliśmy do opinii pacjentów, którzy opisali w negatywnych opiniach swoje doświadczenia z wizyt. Pozytywne opinie również są ważne, lecz to nie one powiedzą nam, z czym nie radzą sobie placówki medyczne w Polsce.

Wybrane w analizie opinie dotyczą zarówno centrów medycznych oraz gabinetów specjalistycznych z sektora prywatnego, jak i publicznego – wychodzącego bezpośrednio z Narodowego Funduszu Zdrowia.

Pomimo tego, iż wizerunek prywatnej służby zdrowia (jej wizytówek firmowych w Google – Google Moja Firma – i profili na różnych portalach społecznościowych online tj. Facebook, ZnanyLekarz.pl) jest w sieci oceniany lepiej niż państwowego NFZ-u, to występujące w obu tych przypadkach problemy, są praktycznie takie same.

Branża medyczna w oczach pacjentów. Analiza opinii

Poniżej przedstawiamy listę kategorii najczęstszych problemów, przewijających się w opiniach niezadowolonych klientów (a raczej pacjentów), związanych z usługami medycznymi. Następnie przedstawimy kilka przykładów opinii użytkowników do każdej kategorii i niektóre odpowiedzi skierowane do niezadowolonych pacjentów z ramienia branży. 

Zaproponujemy także rozwiązania, które pomogą zwiększyć zaufanie nowych klientów. Dlaczego jest to tak ważne? Ponieważ 81% pacjentów, zanim wybierze i pójdzie do lekarza, sprawdza na jego temat opinie w sieci. Niemniej nasze rekomendacje zdadzą się na nic, jeżeli placówki nie będą reagować na powtarzanie się problemów, a więc będą pracować jak do tej pory.

Czego dotyczą negatywne opinie pacjentów w wizytówkach firm Google Moja Firma?

Lista kategorii i powodów, przez które – według opinii pacjentów – branża medyczna w Polsce funkcjonuje tak niesatysfakcjonująco:

• Lekarze – nieodpowiednie traktowanie i ubliżanie pacjentom, brak umiejętności, nieprzestrzeganie kodeksu etyki lekarskiej, niska kultura osobista;
• Obsługa – nastrój i jakość obsługi personelu recepcji np. proces rejestracji, niespójność informacji, nieodpowiednie traktowanie i ubliżanie pacjentom, ogólna atmosfera;
• Organizacja – wyrzucanie pacjentów, kolejki, terminy, odwołania wizyt, proces rejestracji i informacji poprzez komunikację telefoniczną, czas oczekiwania;
• Przestrzeń – odstraszające, stare i niezadbane budownictwo, remonty w trakcie przyjmowania pacjentów, ograniczony parking.

Po zebraniu kilkuset przeanalizowanych przez nas opinii i przypisaniu do jednej kategorii, która była głównym motywatorem wystawienia negatywnej opinii – rozkład procentowy wyglądałby następująco:

• Lekarze: 32,45%
• Obsługa: 38,74%
• Organizacja: 23,11%
• Przestrzeń: 5,70%

Ważna informacja:

Dane osobowe, firmowe oraz nazwy i zdjęcia profilów użytkowników Google zostały zamazane w celu całkowitego ograniczenia promowania placówek. Poza tym w artykule tym chodzi o analizę zawartości, a nie wskazywanie palcem na oskarżyciela czy winowajcę lub kreowanie pomówień. Zdajemy sobie sprawę, iż opinie w Google nie są w pełni weryfikowane. Ponadto artykuł nie ma na celu oczerniania branży, a raczej wszczęcie dyskusji w celu zmiany na lepsze i zmotywowanie do usprawnienia komunikacji z pacjentami.

Negatywne opinie o lekarzach

W takim przypadku przychodnia powinna jak najszybciej odpowiedzieć na opinię. Tym bardziej, że spotkała się ona z aprobatą innych użytkowników, co może potwierdzać zarzuty dotyczące wymienionego lekarza.

Nie brakuje także sytuacji, w których lekarze odmawiają wykonania badań i nie przestrzegają kodeksu etyki lekarskiej. Na szczęście zespół gabinetu odpowiedział na tę sytuację i lekko załagodził ją w oczach przyszłych klientów.

Możemy przeczytaż także opinie, w których podkreśla się wiek lekarza. Dobra informacja jest taka, iż możemy z nich wnioskować, jakoby „poprzedni ustrój” był gorszy, a więc coś się poprawiło. Szkoda tylko, że odpowiedź na opinię nie była spersonalizowana do danego tematu i wygląda jak wklejona z szablonu. Pomimo faktu odpowiedzi, może to powodować wrażenie zignorowania roszczeń pacjenta, choć wpływa dobrze na pozycjonowanie wizytówki danej placówki w Google.

Pacjentka wystawiła opinię z jedną gwiazdką, ponieważ całe dobre wrażenie na temat placówki zepsuła jej wizyta. Takie sytuacje powtarzają się często. Potwierdza to zasadę, iż wystarczy jedna wpadka, aby zepsuć wizerunek.

W wielu opiniach dotyczących jednej placówki, można spotkać się z przytaczaniem tych samych nazwisk, co udowadnia, że opinię zepsuł nie kaprys lub dzień lekarza, a jego codzienny sposób obchodzenia się z pacjentami.

Negatywne opinie o obsłudze medycznej

Kolejne opinie, na które przychodnia powinna odpowiedzieć jak najszybciej. W tak krytycznych sytuacjach nie ma miejsca na ignorowanie pacjentów. Temat zachowania osób z recepcji/rejestracji powtarza się w opiniach o służbie zdrowia – prywatnej czy publicznej – nagminnie.

Dobra i szczera odpowiedź z ramienia placówki, która nie zostawia pacjentów bez wytłumaczenia, dzięki czemu potencjalni – przyszli – pacjenci widzą zainteresowanie i opiekę, której sami chcieliby doświadczyć. Błędy się zdarzają, dlatego w komunikacji z klientami tak ważną rolę odgrywa nieustanny kontakt.

Negatywne opinie o organizacji placówek medycznych

Dobra i szczera odpowiedź z ramienia placówki. Faktycznie nie zawsze jest tak, że do lekarzy nie da się dostać, ponieważ nie ma miejsc. Limity przyznawane przez NFZ są totalną patologią tego systemu. Obecnie problem ten da się ominąć tylko i wyłącznie poprzez znajomości – nieoficjalnie, za kulisami.

Ponownie – nawet zadowolenie z wizyty nie wpłynęło na więcej niż 1 gwiazdkę.

Negatywne opinie na temat przestrzeni placówek medycznych

BONUS: Najlepsze odpowiedzi na negatywne opinie z ramienia placówek medycznych

A na koniec – najbardziej odpowiednie, szczere, przemyślane odpowiedzi na negatywne opinie pacjentów z ramienia managerów i innych zarządzających zadowoleniem pacjentów specjalistów. Są to odpowiedzi, z których polecamy brać przykład.