Lojalność klienta oznacza trwałe i powtarzające się zachowanie klienta wybierającego produkty i usługi danej marki. Oznacza to, że klient jest skłonny do powracania do Twojej firmy, nawet jeśli konkurencja oferuje podobne produkty lub usługi w niższej cenie.

Jest ona ważna dla biznesu, ponieważ pozwala na budowanie długotrwałych relacji z klientami, co przekłada się na stabilne przychody i zwiększanie rentowności. Jest ważna w szczególności dla biznesów, które działają w branżach o wysokiej konkurencyjności, takich jak usługi telekomunikacyjne czy handel detaliczny.

Czynniki dotyczące lojalności klientów wobec firmy

Lojalny klient i metody pomiaru – definicje, ankiety i zadawane pytania

Ankieta NPS (Net Promoter Score)

Ankieta CSS (Customer Satisfaction Score)

Strategie lojalnościowe dla klientów, takie jak programy lojalnościowe, personalizacja, obsługa klienta

Programy lojalnościowe

Personalizacja oferty

Przykłady: Jak zwiększać lojalność klientów w różnych branżach i zatrzymać klienta?

1. Branża hotelarska: program lojalnościowy „Marriott Bonvoy” oferuje swoim członkom możliwość zbierania punktów za każdy pobyt w hotelu należącym do sieci Marriott. Punkty te mogą być wykorzystywane do wymiany na noclegi, bilety lotnicze czy inne nagrody.
2. Branża handlowa: program lojalnościowy „My Starbucks Rewards” pozwala klientom zbierać punkty za każde zakupy w kawiarniach Starbucks. Punkty te mogą być wykorzystywane do wymiany na kawy, ciasta czy inne produkty.
3. Branża ubezpieczeniowa: program lojalnościowy „Allstate Rewards” oferuje swoim klientom możliwość zbierania punktów za składanie wypowiedzeń ubezpieczenia, przedłużanie polisy czy też polecanie firmy znajomym. Punkty te mogą być wykorzystywane do wymiany na nagrody rzeczowe lub finansowe.
4. Branża transportowa: program lojalnościowy „Delta SkyMiles” pozwala pasażerom zbierać mile za każde przebyty dystans i klasę, w której podróżowali. Mile mogą być wykorzystywane do wymiany na bilety lotnicze, usługi hotelowe czy też inne nagrody.
5. Branża retail: program lojalnościowy „Sephora Beauty Insider” pozwala klientom zbierać punkty za każde zakupy, które mogą być wykorzystywane do wymiany na próbki produktów, darmowe zakupy czy też inne nagrody.

Znaczenie lojalności nowych klientów w długoterminowym sukcesie biznesu, czyli pozyskać by zatrzymać

1. Budowanie długotrwałych relacji z klientami, co – poprzez przywiązanie klienta – przekłada się m.in. na stabilne przychody i zwiększanie rentowności.
2. Klienci, którzy są lojalni wobec danej marki, są mniej podatni na wpływy konkurencji. Oznacza to, że są bardziej skłonni do powracania do danej firmy w celu ponownych zakupów, nawet jeśli konkurencja oferuje podobne produkty lub usługi w niższej cenie (to dobry sposób zatrzymać klienta tylko dla siebie).
3. Lojalni klienci są również bardziej skłonni do polecania danej marki swoim znajomym i rodzinie (pomagają budować zaufanie – koszty pozyskiwania nowych klientów w CRM maleją), co pozytywnie wpływa na rozwój biznesu.
4. Lojalni klienci są również bardziej skłonni do zwiększenia swoich wydatków na produkty lub usługi danej firmy, a także częściej korzystają z usług posprzedażowych, co pozytywnie wpływa na przychody firmy.
5. Ponadto, posiadanie lojalnych klientów pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji (poprzez większą ilość informacji zwrotnych, reagowanie na newsletter oraz formularze kontaktowe), co ułatwia dostosowanie oferty do ich oczekiwań i tym samym zwiększenie ich zadowolenia z usług czy produktów.
6. W długoterminowym sukcesie biznesu, lojalni klienci stanowią stabilne źródło przychodów (wartość życia klienta się wydłuża, a baza klientów i baza lojalnych klientów się poszerza), co pozwala na lepsze prognozowanie i planowanie działań biznesowych.

Porównanie tradycyjnych metod zdobywania lojalności klientów CRM z nowymi trendami, takimi jak marketing relacji